《客服溝通技巧與職場(chǎng)服務(wù)禮儀》

《客服溝通技巧與職場(chǎng)服務(wù)禮儀》

【課程目標(biāo)】

1、塑造服務(wù)接待人員專業(yè)形象

2、規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，提升接待人員氣質(zhì)

3、培訓(xùn)正確的服務(wù)心態(tài)，提升職業(yè)形象

4、提升企業(yè)形象，使員工素質(zhì)高一分，企業(yè)形象和效益滿十分

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2、簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用

3、突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【具體收益】

1、快速掌握職場(chǎng)必備禮儀

2、掌握基本化妝技巧和頭發(fā)打理技巧

3、掌握基本溝通技巧

4、樹(shù)立職業(yè)化的服務(wù)形象

【課程大綱】

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立；

2、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采PK；

3、團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升；

二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知；

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)；

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)；

三、有效的人際溝通：

1、面對(duì)面溝通禮儀（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事）

2、常用語(yǔ)言基礎(chǔ)

3、語(yǔ)言表達(dá)技巧

四、服務(wù)形象塑造（打造一流的形象）：

1、第一印象的建立；

7秒鐘決定對(duì)方對(duì)您的印象

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、言語(yǔ)禮儀與日常服務(wù)用語(yǔ)

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形體儀態(tài)培訓(xùn)

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、端莊的服務(wù)坐姿

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿

5、服務(wù)中得體的指引手勢(shì)

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/span>

2、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問(wèn)候聲禮儀

重要的第一聲

問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

問(wèn)候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì)

注：以上為郇老師個(gè)人開(kāi)發(fā)的課程，未經(jīng)郇本人允許不得轉(zhuǎn)發(fā)與抄襲。