導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1.課程背景

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的終端戰(zhàn)場(chǎng)上，在品牌如林的店面競(jìng)爭(zhēng)中，在行業(yè)對(duì)手日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護(hù)？你的營(yíng)業(yè)額靠誰為你倍增？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靠誰為你打?。磕愕钠髽I(yè)靠誰為你做強(qiáng)做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？在當(dāng)今市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，終端店面銷售業(yè)績(jī)要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、促銷員！

商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)，有的店面顧客川流不息，財(cái)源滾滾；有的店面卻如曇花一現(xiàn)，淹沒在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。其中一個(gè)非常重要的問題就在于店面營(yíng)業(yè)人員的銷售服務(wù)禮儀和售后處理是否能使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。

2.課程對(duì)象

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷售員、百貨導(dǎo)購(gòu)銷售員、專賣店銷售人員

3.課程特點(diǎn)

通過培訓(xùn)可以使導(dǎo)購(gòu)員充分認(rèn)識(shí)到銷售禮儀的重要性；

通過培訓(xùn)可以幫助導(dǎo)購(gòu)員改善自身形象禮儀問題；

通過培訓(xùn)可以幫助導(dǎo)購(gòu)員塑造良好的職業(yè)形象；

通過培訓(xùn)可以幫助導(dǎo)購(gòu)員更好的與客戶進(jìn)行溝通交流，促進(jìn)成交；

通過培訓(xùn)可以幫助導(dǎo)購(gòu)員更好的處理客戶異議，維護(hù)好客戶關(guān)系。

4.課程內(nèi)容

4.1導(dǎo)購(gòu)員如何認(rèn)識(shí)銷售禮儀

4.1.1認(rèn)識(shí)禮儀的作用

4.1.2導(dǎo)購(gòu)員角色定位

4.1.3認(rèn)識(shí)銷售禮儀對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的意義和作用

4.1.4如何看待銷售禮儀

4.2導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1服裝搭配的原則

4.2.2男士著裝技巧

男士西裝選擇的技巧

穿西裝的七原則

購(gòu)買西裝的技巧

男士穿西裝的要求

男性著裝易犯的毛病

4.2.3女士著裝技巧

女士化妝的原則

女士套裙選擇的技巧

女士著裝“六不”

女士著裝應(yīng)注意的問題

4.2.4佩帶飾品的學(xué)問

4.3導(dǎo)購(gòu)人員的儀態(tài)禮儀

4.3.1導(dǎo)購(gòu)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)

4.3.2導(dǎo)購(gòu)員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

4.3.3導(dǎo)購(gòu)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)

4.3.4導(dǎo)購(gòu)員的指引手勢(shì)

4.3.5導(dǎo)購(gòu)員的交談姿勢(shì)

4.3.6導(dǎo)購(gòu)員的介紹產(chǎn)品姿勢(shì)

4.3.7導(dǎo)購(gòu)員的遞送姿勢(shì)

4.3.8導(dǎo)購(gòu)員的鞠躬姿勢(shì)

4.3.9導(dǎo)購(gòu)員的拾物姿勢(shì)

4.3.10導(dǎo)購(gòu)人員的微笑訓(xùn)練

誰偷走了你的微笑？

微笑服務(wù)的魅力

微笑三結(jié)合

微笑自我檢測(cè)：你是否能把微笑留給顧客？

微笑訓(xùn)練

4.4導(dǎo)購(gòu)人員接近顧客的禮儀

4.4.1導(dǎo)購(gòu)人員的表情與神態(tài)

頭部

臉色

眉毛

眼神

嘴部

手勢(shì)

面部表情

4.4.2導(dǎo)購(gòu)人員的語言

音質(zhì)

音量

語氣與語調(diào)

服務(wù)禮貌用語

服務(wù)禁用語

4.4.3導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)規(guī)范

對(duì)客戶行禮的方式

為客戶介紹的禮節(jié)

與客戶握手的禮儀4.4.4工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)

4.5導(dǎo)購(gòu)員的銷售溝通技巧

4.5.1識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)

4.5.2有效聆聽顧客的購(gòu)買需求

4.5.3問對(duì)問題賺大錢

4.5.4講得有道 說得有力

4.5.5銷售說服力語句的應(yīng)用

4.5.6導(dǎo)購(gòu)銷售之禁忌行為

4.6導(dǎo)購(gòu)人員歡送顧客的禮儀

4.6.1微笑歡送顧客到門口

4.6.2注意歡送詞的掌握及使用

4.6.3注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情

4.6.4在顧客等待時(shí)，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客

4.6.5向顧客表示感謝，請(qǐng)他遇到任何問題及時(shí)與我們的售后服務(wù)部門聯(lián)系