《精益求精——銀行服務禮儀》
銀行卓越服務”
以禮相伴 服務有招
——培訓課綱——
一、課程背景
隨著金融服務的不斷升級,客戶的要求越來越高,銀行業競爭日趨激烈,面對同質化較高的銀行理財產品,好的服務成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經歷,可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。 企業發展好不好,從消費者的立場看,關鍵就是服務好不好。企業越強大,企業內部服務部門管理越規范,這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。所以禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務,客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。
二、課程對象 銀行工作人員
三、學習價值
1、認識服務的魅力,服務的態度,謙卑而不卑微,正確使用銀行服務規范;
2、通過服務禮儀的講解,清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益,展現銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益;
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中,并體驗規范服務帶來的榮譽感;
4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用;
四、學習安排 2天(12個小時)
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等;
七、課程大綱
模塊一:銀行服務概說
一、服務禮儀概述
小測試:服務體驗知多少?
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景
二、優質服務意識
● 銀行客戶體驗的最高層次
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
● 優質服務的兩個層面
實戰場景訓練
模塊二:銀行形象禮儀
思考:你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象
● 什么是形象?
● 服務形象修飾五大要素
● 重要的“73855”定律
二、建立信任的形象規范
● 角色與場景的關系
● 女員工儀容儀表禮儀
● 男員工儀容儀表禮儀
實戰場景訓練
模塊三:銀行儀態展現
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
● 用微笑影響客戶
(視頻分享)
● 傳統文化的五福人生
● 快樂微笑階梯練習
● 服務視線接觸的向度
● 讓眼神照進你的內心
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實戰場景訓練
二、服務舉止的表達
● 站出謙恭的姿態
● 客戶樂于接受的坐姿
● 步履輕盈的服務走姿訓練
● 不同手勢在服務場合中的應用
練習:講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
● 行進的次序
● 引導的方位
● 大廳引導
● 樓梯引導
● 電梯引導
練習:講解+示范+小組成員組隊練習
模塊四:銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發
一、服務溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個行為
● 溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務語言四大禁語
● 語言藝術的軟墊:問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
● 服務中的零度干擾
● 聲音中的服務素養
● 服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰場景訓練
模塊五: 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
● 柜面人員的服務程序
● 多做一點的智慧
● 案例實操
● 大堂經理的服務程序
● 案例實操
練習:講解+示范+小組成員組隊練習
模塊六:銀行投訴處理
一、正確認識客戶投訴的意義
● 什么是投訴
● 客戶投訴的利與弊
客戶投訴處理實戰
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
● 處理投訴的四項基本原則
● 有效處理投訴的6個步驟
課程總結
● 老師進行課程總結
● 學員心得分享
● 行動計劃
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