物業(yè)類：標(biāo)桿物業(yè)客戶滿意為導(dǎo)向的全程可追溯客服過程管理流程與方法解析（1天）

課程背景：

物管、地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營中，客服中心的地位角色越來越受到重視，面對品質(zhì)提升與管理的需求，雖然對客服、管家的培訓(xùn)力度越來越大，但客服線的管理效果仍然是行業(yè)普遍的短板。

分析其原因：

一是客服工作本身的復(fù)雜性和難度：客戶服務(wù)涉及面寬,從建設(shè)質(zhì)量、購銷、權(quán)證辦理、整改、維護(hù)、物管等涉及因素多；客戶需求多樣化、客戶要求與標(biāo)準(zhǔn)差異化大。服務(wù)事項瑣碎、環(huán)節(jié)多、要求細(xì)膩；對客服人員素質(zhì)要求高；

二是，很多企業(yè)對客服工作認(rèn)知簡單，把客服等同于接電話、做記錄、簡單溝通，而對員工素質(zhì)的要求不重視，包括新人標(biāo)準(zhǔn)和待遇標(biāo)準(zhǔn)。

第三，把客服管理等同于“客戶個人的技巧責(zé)任”，片面強調(diào)個人的態(tài)度、責(zé)任和技巧，而忽視客服管理的流程和機制建設(shè)。

由于上述多方原因，物業(yè)、地產(chǎn)客服中隨處可見以下典型現(xiàn)象與困惑：

• 客戶投訴：屢次致電客服中心，可服務(wù)過程與結(jié)果如石沉大海，... 如何有效改善？

• 眾多部門協(xié)作，但溝通不暢、信息丟失、導(dǎo)致責(zé)任不清時有發(fā)生，如何改善?達(dá)到有序、有理、有據(jù)，有效協(xié)調(diào)，明確責(zé)任，各司其職？！

• 客戶服務(wù)追蹤，為何“首問負(fù)責(zé)制”未能達(dá)到期望的成效？

• 客戶服務(wù)人員遇到“刁難客戶”就不知所措，或者推脫，或者抵觸，如何改善？

• 有些客戶的投訴處理，明知道無法達(dá)到客戶最需要的結(jié)果，卻不能推脫，必須實施，如何達(dá)成更好的成效？

• 如何快速提高客服員工的培訓(xùn)成效，加快客服員工的成長成熟？

• 由于客服員工的流動，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)“斷檔”、客服處理有始無終，責(zé)任無法追溯，令部門、企業(yè)陷入極端的被動，領(lǐng)導(dǎo)整天忙于救火…如何改善？

我已經(jīng)給你們反映好幾次了，不僅還沒解決，還說不知道此事？

對不起,實在不好意思!

客戶的投訴處理情況不見了！怎么辦？

對客戶服務(wù)過程的管控水平直接反映出地產(chǎn)、物管企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)控制能力，更直接影響、決定業(yè)主、客戶滿意度。

為此，品牌的地產(chǎn)企業(yè)-物管企業(yè)都建立了一套有效的“客戶服務(wù)過程跟蹤管控”的流程與制度，全程記錄、跟蹤客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)與過程，有效地保證服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)，由此不僅提高了客戶的滿意度。更以該系統(tǒng)模式結(jié)合訌培育和考核，能夠有效的激發(fā)員工服務(wù)客戶的責(zé)任心、積極性，改善員工培育、成長效果，持續(xù)創(chuàng)造“服務(wù)營銷”的佳績，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

1. 課程目的：

讓管理干部認(rèn)識到，從流程、機制建設(shè)上提升客服的品質(zhì)和客戶滿意是根本；抓住了“過程管理精細(xì)化”“全程可追溯管理”的主線，客戶滿意有保障，而員工的能力、責(zé)任感以及員工之間、部門的協(xié)作提升問題可以迎刃而解，否則客服管理事倍而功半！

1. 課程適宜群體

物業(yè)公司客服、運營、品管職能高管及職能經(jīng)理

項目經(jīng)理及項目核心管理團隊，尤其客服部門干部及骨干

地產(chǎn)公司客服線干部、客服中心廣員工（案例以物業(yè)為主，但地產(chǎn)客服是完全可以貫通、借鑒）

價值與學(xué)員收益：

1. 課程價值

1. 行業(yè)獨家課程，剖析了標(biāo)桿企業(yè)客服對服務(wù)的全程可追溯系統(tǒng)的核心方法與工具：報事制度與流程；以及圍繞該流程提升員工能力、提升組織協(xié)作的配套措施與方法。

2. 該模式不僅是標(biāo)桿地產(chǎn)客服、物業(yè)的品質(zhì)管控樞紐；同時起到了營銷功能并促進(jìn)了整個地產(chǎn)管理的提升！

企業(yè)、學(xué)員收益：

1. 觀念改變：提升對地產(chǎn)-物業(yè)客服過程精細(xì)化管控“全場可追溯”重要度的認(rèn)識；尤其認(rèn)識到“流程比技巧、態(tài)度更重要”“流程決定客戶滿意”的管理思維！

2. 方法、流程學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的“客服全過程管理”的思想與具體流程方法。

3. 管理原理貫通：通過對標(biāo)一流，領(lǐng)悟“高品質(zhì)服務(wù)管控”的精髓。

4. 企業(yè)收效：通過學(xué)習(xí)可以借鑒、移植標(biāo)桿企業(yè)的流程方法迅速改善本企業(yè)的客戶服務(wù)與品質(zhì)管理成效。

1. 課程時間：

普通版1天6小時

強化版1.5天(9小時)--重點在于強化企業(yè)現(xiàn)有流程標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿的對比，研討改善措施、計劃，更有利于企業(yè)對標(biāo)落地。

1. 課程內(nèi)容大綱

1. 案例研討：態(tài)度好，有什么用？

2. 案例要：業(yè)主訪談記錄(購房經(jīng)歷\接房與整改\住進(jìn)去后的服務(wù)經(jīng)歷與感受…)

3. 業(yè)主的抱怨和不滿

4. 老板恨鐵不成鋼

5. 客服員工\干部的苦惱…為什么？

6. 地產(chǎn)-物業(yè)客服管控的理想和現(xiàn)實落差：

7. 案例研討：問題出在哪里？！

8. 地產(chǎn)-物業(yè)客服管控，難在何處？

客服工作的復(fù)雜性,服務(wù)實施與管控的局限…也難！人也難！

1. 標(biāo)桿企業(yè)客服管理的成效與探源

1. 意外投訴之后的意外

2. 追根溯源：標(biāo)桿企業(yè)客服管控改善歷程

2. 標(biāo)桿客服精細(xì)化管控核心流程解析

1. 流程圖解析

2. 作業(yè)指導(dǎo)書解析

3. 表單解析

4. 標(biāo)桿客服報事規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）解析

5. 標(biāo)桿客服管理特點及核心規(guī)律

3. 標(biāo)桿客服過程精細(xì)化管控難重點及其突破（配套措施與機制）

1. 如何提升客戶的滿意度

2. 如何改善員工客服的責(zé)任心、主動性問題

3. 如何改善員工技能培育難題

4. 如何管控客服中的風(fēng)險

5. 如何提升客戶關(guān)系...

1. 運用標(biāo)桿客服管理體系，難在何處

2. 標(biāo)桿客服精細(xì)化管控難重點突破四大方法

3. 修成正果：超乎想象的報事單功能

4. 熱點問題研討

1. “首問負(fù)責(zé)制”成效常常難以滿意，原因何在

2. 地產(chǎn)-物業(yè)客服中心的價值、角色

5. 互動與交流

1. 研討及答疑

1. 本企業(yè)、項目上客服過程管控的差異與不足？

2. 我們可以借鑒的思路、方法

3. 具體的改善思路與措施，形成計劃

1. 課后作業(yè)（略）