問題解決技術(shù)

課程目的與收獲

問題是現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距，管理的過程就是不斷解決問題的過程。解決問題有兩種形式，一種是管理者自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、拿出方案，然后安排下屬去做；另一種是管理者和團(tuán)隊(duì)成員一起發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、拿出方案，然后大家分頭落實(shí)。哪一種方式更能得到好的結(jié)果？無疑是后者。

《問題解決技術(shù)》課程的精髓是：催化團(tuán)隊(duì)智慧，催生解決問題行動力。

本課程以提升管理者借助團(tuán)隊(duì)智慧，共同解決問題的能力為主線，運(yùn)用引導(dǎo)、互動、實(shí)操授課方式，力爭實(shí)現(xiàn)以下收獲：

（1）了解團(tuán)隊(duì)問題解決技術(shù)的基本知識，增強(qiáng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧、群策群力解決問題的管理意識；

（2）掌握團(tuán)隊(duì)場景下解決問題的流程、方法，能夠運(yùn)用問題解決技術(shù)工具，激發(fā)員工創(chuàng)造力，催化團(tuán)隊(duì)智慧，共創(chuàng)高質(zhì)量解決方案，獲得高水平方案執(zhí)行承諾，提升解決問題的執(zhí)行力；

（3）養(yǎng)成依靠團(tuán)隊(duì)智慧和力量解決問題的管理習(xí)慣，在群策群力、密切溝通協(xié)作的過程中，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，推動個人和團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長，打造高績效團(tuán)隊(duì)。

學(xué)員對象

中基層以上管理者。

課時安排

14課時（2天1晚）。

課程大綱

第一講 明確初心

一、什么是問題

1.問題的三種類型

2.問題的管理學(xué)定義

3.管理者的任務(wù)就是解決問題

4.問題解決階梯

二、問題解決的兩種形式

1.個人法：管理者自己憋大招

2.團(tuán)隊(duì)法：大家一起想辦法

三、為什么要用團(tuán)隊(duì)法

1.對團(tuán)隊(duì)

2.對下屬

3.對管理者自己

4.團(tuán)隊(duì)法的適用情景

5.團(tuán)隊(duì)解決問題的一般步驟

四、管理者角色轉(zhuǎn)換

1.由孤獨(dú)思考者到團(tuán)隊(duì)思考引領(lǐng)者

2.由乾綱獨(dú)斷者到?jīng)Q策參與者

3.由一言堂堂主到七嘴八舌引導(dǎo)者

4.由個人最強(qiáng)大腦到團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)大腦催化師

5.團(tuán)隊(duì)共同解決問題狀態(tài)評估

第二講 定義問題

一、不要一上來就討論解決方案

1.問題的洋蔥模型

2.找到正確的問題，不做無用功

3.發(fā)現(xiàn)深層次的問題，治標(biāo)又治本

二、澄清問題的技巧

1.只針對提問進(jìn)行陳述

2.用疑問句，不用陳述句

3.要問“如何”或者“什么”，不問“為什么”

4.問題描述與提問準(zhǔn)備清單（8大問）

5.團(tuán)隊(duì)對話問題清單

三、設(shè)定解決問題目標(biāo)

1.目標(biāo)設(shè)定SMART原則

2.清晰具體描述目標(biāo)

第三講 分析原因

一、分析問題的基本步驟

1.收集信息

2.分類整理

3.確定主要原因

二、收集信息（1）頭腦風(fēng)暴法

1.頭腦風(fēng)暴規(guī)則

2.頭腦風(fēng)暴流程

3.默寫式頭腦風(fēng)暴

4.卡片式頭腦風(fēng)暴

5.635式頭腦風(fēng)暴

三、收集信息（2）其它分析工具

1.發(fā)散九宮格

2.魚骨圖分析法

3.五個為什么

四、分類整理，確定主因：親和圖法

1.列舉問題

2.歸類分組

3.制作親和圖

4.評估整合

6.投票排序

第四講 共創(chuàng)解決方案

一、共創(chuàng)方案（1）奧斯本檢核表法

1.熟悉奧斯本檢核表

2.第一輪：提問式頭腦風(fēng)暴

3.第二輪：默寫式頭腦風(fēng)暴

4.第三輪：輪轉(zhuǎn)默寫式頭腦風(fēng)暴

5.記錄并整理結(jié)果

二、共創(chuàng)方案（2）其它工具

1.即時貼

2.大組小組法

3.思維導(dǎo)圖法

第五講 評估解決方案

一、可能性影響力分析

1.明確定義

2.對每條提議打分

3.繪制可能性/影響力矩陣

4.確定備選提議，制定行動計(jì)劃

二、雙軸決策矩陣

1.影響/困難矩陣

2.難度/關(guān)鍵度矩陣

3.效果/速度矩陣

三、其它評估工具

1.毀譽(yù)分析

2.求同存異收益矩陣

3.優(yōu)缺點(diǎn)列舉法

4.六頂思考帽

第六講 確定方案

一、展覽法

1.書面展覽法

2.畫廊瀏覽法

3.展覽秀

4.輪轉(zhuǎn)任務(wù)小組

二、多指標(biāo)決策矩陣

1.確定備選提議

2.確定評價指標(biāo)

3.確定指標(biāo)權(quán)重

4.繪制決策表

5.確定打分規(guī)則

6.打分并計(jì)算結(jié)果

三、投票法

1.投票法適用場景

2.基本方法流程

3.貼紙投票法

4.貼紙變形玩法

5.1/3或1/5規(guī)則

6.多項(xiàng)投票法

7.分投法

第七講 制定行動計(jì)劃

一、力場分析

1.列出驅(qū)動力要素

2.列出制約力要素

3.繪制力場分析圖

4.進(jìn)行力場分析

5.制定行動計(jì)劃

二、可控與不可控分析

1.確定主題

2.進(jìn)行可控與不可控分析

3.就可控的問題制定解決方案

4.就不可控的問題進(jìn)一步討論

三、關(guān)鍵成功因素分析

1.明確目標(biāo)問題

2.頭腦風(fēng)暴所有關(guān)鍵成功因素

3.找出4-8條關(guān)鍵成功因素

4.制定關(guān)鍵過程行動計(jì)劃

5.為過程任務(wù)分配所有者

四、制定行動計(jì)劃

1.化大為小

2.明確任務(wù)

3.拆解過程

4.5W2H行動計(jì)劃表

5.任務(wù)認(rèn)領(lǐng)與承諾

第八講 執(zhí)行跟進(jìn)與評估

一、PDCA行動循環(huán)

1.計(jì)劃

2.執(zhí)行

3.檢查

4.處理

三、執(zhí)行跟進(jìn)

1.里程碑節(jié)點(diǎn)檢查

2.執(zhí)行結(jié)果評估

3.團(tuán)隊(duì)問題解決過程與效果評估

課程總結(jié)復(fù)盤：問題讓未來更美好！

1.團(tuán)隊(duì)問題解決行動計(jì)劃

2.團(tuán)隊(duì)問題解決技術(shù)實(shí)操流程指南

3.團(tuán)隊(duì)問題解決技術(shù)實(shí)操工具表單